Chatbot vs. élő ügyfélszolgálat: mikor melyik a jobb választás?

1. Költségek összehasonlítása

Élő ügyfélszolgálat:
- Egy átlagos ügyfélszolgálatos munkabére Európában havi 1500–2500 EUR között mozog (járulékokkal együtt).
- Egy kisebb cég esetén legalább 2–3 fő szükséges a 8–16 órás lefedéshez, így a havi költség könnyen eléri a 4000–6000 EUR-t.
Chatbot:
- Egy AI-alapú chatbot havi költsége általában 200-500 EUR között van a szolgáltatótól és a forgalomtól függően.
- Ez a költség nem nő lineárisan a kérések számával, vagyis ezerszer több ügyfél kérdését is kezelheti változatlanul.

👉 Levezetés: ugyanannyi ügyfélkiszolgálás chatbot esetén a költségek kb. 90%-kal alacsonyabbak lehetnek.

Élő ügyfélszolgálat:
- Emberi munkavégzéshez kötött, reálisan napi 8–12 órás lefedés biztosítható.
- 24/7 elérhetőséghez minimum 4–5 fős csapat szükséges.
Chatbot:
- 100% rendelkezésre állás bármikor, emberi jelenlét nélkül.
- Éjszaka, hétvégén, ünnepnapokon is működik.

👉 Levezetés: 24/7 elérhetőséget chatbot nélkül csak többszörös emberi létszámmal lehet biztosítani, ami jelentősen növeli a költségeket.

Élő ügyfélszolgálat:
- Átlagos reakcióidő: 1–5 perc chat esetén, 4–24 óra email esetén.
- Egy ügyintéző egyszerre 1–3 beszélgetést tud kezelni.
Chatbot:
- Átlagos reakcióidő: <1 másodperc.
- Egyszerre korlátlan számú ügyfelet képes kiszolgálni.

👉 Levezetés: 100 párhuzamos ügyfélkérés esetén chatbot megoldja az összeset, míg emberi ügyfélszolgálatnál 33–100 ügyintéző kellene.

Élő ügyfélszolgálat:
- Emberi empátia, személyre szabott megoldás.
- Statisztikák szerint a vásárlók 78%-a jobban bízik egy ember válaszában bonyolult ügyeknél.
Chatbot:
- Gyorsaság és elérhetőség előnyt jelent.
- Az ügyfelek kb. 69%-a elégedett, ha egyszerű kérdésükre chatbot ad választ.
- Bonyolultabb problémáknál azonban az elégedettség 20–30%-kal alacsonyabb, ha nincs emberi beavatkozás.

👉 Levezetés: egyszerű, ismétlődő kérdésekre a chatbot jobb, de összetett esetekben az emberi támogatás a nyerő.

Élő ügyfélszolgálat:
- Hibaarány kb. 3–5%, főleg emberi figyelmetlenség miatt.
Chatbot:
- Hibaarány függ a betanítástól és a rendszer intelligenciájától: 2–8%.
- Előnye, hogy a hibák azonosíthatók és korrigálhatók skálázva, míg embernél mindig fennáll a változékonyság.

Következtetés:

Egyszerű, ismétlődő kérdésekre (pl. rendelés státusz, nyitvatartás, gyakori problémák) a chatbot objektíve jobb és olcsóbb megoldás.
Összetett, személyes figyelmet igénylő helyzetekben (pl. panaszkezelés, speciális igények) továbbra is az élő ügyfélszolgálat hatékonyabb.